Novo Modelo para a Comunicação com Colaboradores: tudo que você precisa saber

A Comunicação com os colaboradores, como uma função independente, está em risco. Porém, dada a combinação particular de habilidades e a compreensão de modelos e processos que são inerentes à área, deixar seu fim acontecer seria uma vergonha. Por isso, fez se necessário pensar em um novo modelo, onde aqueles que trabalham com a Comunicação na empresa, precisam tomar medidas para assegurar a viabilidade do trabalho com foco especial nos colaboradores.

Este novo modelo de trabalho para a Comunicação, que apresentei no IABC World Conference recentemente (e está disponível na íntegra gratuitamente em formato de eBook aqui) é projetado para alcançar três objetivos principais:

  1. Empregar habilidades exclusivas para que a Comunicação com colaboradores agregue valor em toda a organização;
  2. Fornecer resultados mensuráveis que importem para as lideranças da organização;
  3. Posicionar a Comunicação como uma função de indispensável para a gestão;

Aqui no blog Cultura Colaborativa – e nos próximos materiais à serem lançados – você mergulhará em cada um dos componentes do modelo, porém neste texto ficaremos apenas com a visão geral concisa de cada elemento do gráfico:

novo modelo comunicação com colaboradores gráfico

Sobre o diagrama e todas as setas

“A comunicação com o funcionário é em via dupla”

Esta frase tornou-se um mantra que, muitas vezes,  repetimos sem pensar muito no que significa.

Embora não haja falta de definições para a palavra “comunicação”, a que devemos abraçar é o “intercâmbio de informações ou notícias”. A própria noção de comunicação é de via (no mínimo) dupla. Por isso, a comunicação unidirecional não é comunicação alguma  e a comunicação em mão única é apenas mensagem

E todas as setas do diagrama transmitem a ideia de que o diálogo é inerente à comunicação.

Notícias e contexto

O conteúdo que a área ou responsável pela Comunicação com Colaboradores  produz é fundamental para a organização. Mesmo que o modelo expanda a função do comunicador para incluir a consulta e a facilitação da comunicação entre funcionários em toda a empresa, continua a ser vital que o departamento forneça notícias e informações como a voz unificada e central da organização.

A Comunicação com os colaboradores deve servir para ajudá-los a obterem sentido a partir dos dados (contar histórias com números) e produzir “explicações” que simplifiquem assuntos complexos. O conteúdo produzido pela comunicação também fornece contexto, explicando o “porquê” por trás do “o que”. Os relatórios sólidos também facilitam, de modo que os líderes e gerentes das unidades de negócios traduzam as mensagens localmente, ajudando os colaboradores a entender o que os fatos, políticas e acontecimentos da empresa significam para elas e como afetarão seu trabalho.

O anel externo

Alinhamento

Pode se referir a muitas coisas, mas principalmente para garantir que os funcionários possam alinhar o trabalho do dia-a-dia com a estratégia, os objetivos e o plano de negócios da empresa. Seja como você estiver se comunicando, você deve perguntar: “Como isso pode ajudar os funcionários a tomarem boas decisões de trabalho?” A necessidade de ser relevante – às vezes individualmente – é o coração do alinhamento. Se um empregado vê uma comunicação e pensa: “o que isso tem a ver comigo?”, significa que falhamos.

Sugestão do blog:
[Blogpost] A importância de segmentar a comunicação interna”
[Blogpost]Alinhamento estratégico interno: como fazer sem se perder

Ouvir

O que foi comunicado fez diferença?  Ouvir é saber do que os funcionários estão falando, o que está em suas mentes. O marketing entende o monitoramento, por exemplo. Ele investe em prestar atenção às conversas, perguntas, desafios e problemas dos clientes. Eles usam essa entrada para ajustar as comunicações existentes e identificar oportunidades para novas interações e novas campanhas.

A área (ou responsável) pela Comunicação com colaboradores precisa adotar técnicas de monitoramento para entender o meio sobre o qual está orientando líderes e no qual está distribuindo conteúdo.

Consultoria

Todo mundo se comunica – e essa é uma das razões pelas quais os departamentos de comunicação às vezes têm pouco respeito. Os líderes muitas vezes se perguntam “uma área é obrigada a fazer algo que todos fazem?”

Hoje, precisamos estar do lado da liderança, assessorando as dimensões da comunicação de decisões e ações, e ajudando os líderes a serem tão eficazes quanto possível nas suas atividades oficiais de comunicação.

Branding

Quando as pessoas dizem que desejariam trabalhar para o Google, Genentech, Intuit, Salesforce ou Workday (todos dos 20 melhores lugares para trabalhar, de acordo com a Fortune), eles estão reagindo à marca do empregador. E a reputação da organização como empregador é uma proposta de valor para seus funcionários.

Canais

A  ideia de que podemos nos comunicar com funcionários por meio de um único canal dominante – seja uma publicação impressa, uma intranet ou e-mail – não é mais sustentável. Devemos nos tornar especialistas em canais, capazes de planejar conteúdo para distribuição em sua forma mais apropriada – e começar e participar de conversas – nos vários canais que os funcionários usam. Temos que estar onde estão; eles não virão até nós.

Sugestão do blog:
“[Infográfico] Prós e contras dos canais de Comunicação

[Ferramenta gratuita] Matriz de canais da Comunicação – baixe agora!”

Os círculos internos

Os quatro círculos que se sobrepõem no coração do modelo proporcionam foco aos comunicadores com colaboradores.

Qualquer ponto que você pensar instintivamente sobre uma boa Comunicação, provavelmente se enquadrará em um desses círculos, pois o importante é que sejam relevantes para a gestão.

O modelo é projetado para conectar os pontos entre essas quatro categorias e fornecer uma estrutura para a construção de uma estratégia de comunicação.

Cultura

Há um antigo ditado originado pelo guru da administração, Peter Drucker (que também o usou como título de um de seus muitos livros): A Cultura devora a estratégia para o café da manhã.

Sugestão do blog:
Fazer um mapeamento de Cultura Organizacional é essencial para a Comunicação Interna. Por isso, elaboramos um treinamento online em parceria com a Mobiliza. Você pode fazê-lo gratuitamente aqui.

Engajamento

Os funcionários estão engajados esperam trabalhar e ajudar a empresa a ter sucesso. Eles estão inclinados a dar um esforço maior. As empresas com um grande número de funcionários comprometidos têm melhores resultados, um  maior crescimento, maior rentabilidade e melhor produtividade do que concorrentes com menos colaboradores engajados.

Os colaboradores engajados ajudam a definir a marca do empregador. O absenteísmo também é baixo. De acordo com Engage for Success, uma organização do Reino Unido comprometida com o engajamento nas empresas britânicas, há quatro facilitadores de engajamento:

  • Narrativa corporativa;
  • Líderes motivadores;
  • Voz do funcionário;
  • Integridade organizacional;

Para ler mais sobre cada um dos facilitadores, leia o capitulo 2 do eBook “Novo Modelo para a Comunicação com Colaboradores” aqui.

Experiência do colaborador

Cada vez mais, estamos vendo os cargos que incluem a experiência dos funcionários. A experiência do funcionário (EX) – o impacto total das muitas interações dos funcionários com a empresa (de supervisores e liderança para colegas de trabalho e meio ambiente, dos benefícios que eles recebem, de como o RH os trata quando eles fazem contato com um problema de benefícios) – é o fator-chave na marca do empregador; também influencia a cultura e o engajamento e afeta a maneira como os funcionários se envolvem com os clientes. Elementos críticos do EX incluem o seguinte:

  • Jornada dos colaboradores;
  • Interações diárias;
  • Equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal;
  • Satisfação no trabalho;

Para ler mais sobre os elementos críticos, leia o capitulo 2 do eBook “Novo Modelo para a Comunicação com Colaboradores” aqui.

A experiência do cliente

Na maioria das empresas, apenas um punhado de funcionários realmente se envolve diretamente com os clientes, mas espera-se que todos os funcionários atinjam as expectativas dos clientes. Os responsáveis pela Comunicação com colaboradores devem criar uma conexão entre funcionários e clientes.

Inputs de comunicação

Finalmente, existem inputs para a Comunicação que os comunicadores precisam considerar como elementos de cada uma das quatro categorias principais:

Advocacia e compromisso – A comunicação deve, em última instância, inspirar os funcionários a comprometerem-se com a organização, a fazer um investimento emocional na comunidade de colaboradores a que pertencem e com quem se esforçam para ajudar a empresa a ter sucesso com base em valores compartilhados, satisfação no trabalho e outros critérios que exploramos nesta publicação. Em última análise, alguns funcionários subiram ao nível de embaixadores (ou influenciadores), defendendo o nome da organização, especialmente durante os tempos difíceis. Estes são os funcionários que se voluntariam para se juntar ao número crescente de programas de embaixadores formais.

Crise e mudança – os grupos de crise e mudança aparecem juntos, porque eles compartilham algumas características importantes: eles causam ansiedade nos funcionários, são distrações maciças das rotinas de trabalho diárias e eles exigem uma comunicação especial e dedicada. Como uma empresa lida com crises e mudanças são reflexos de cultura que muitas vezes estão em desacordo com seus valores declarados. A forma como eles são abordados pode ter um impacto considerável nos níveis de engajamento dos funcionários. Parte de uma estratégia de comunicação completa, garante que os funcionários nunca se surpreendam com a mudança e estejam preparados para crises.

Métricas

metricas comunicacao com colaboradores

Por fim, adicionei a métrica como uma parte visível do modelo. Ela atravessou o anel externo e os círculos internos por um motivo: você não saberá se está conseguindo, a menos que você mensure o impacto de seus esforços em cada um dos segmentos do modelo.

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Sobre o autor:

Shel Holtz é Diretor da Holtz Communication + Technology, aconselhando empresas em estratégias de comunicação mensuráveis. A prática de Shel enfatiza a comunicação dos funcionários e as mídias digitais e sociais. Antes de fundar a HC + T em 1996, a Shel liderou as área de Comunicação Corporativa de duas empresas da Fortune 500 e trabalhou como consultor de comunicação organizações de consultoria de recursos humanos globais. Ele é o autor de seis livros com temas de comunicação e inúmeros artigos para jornais e revistas. Blogueiro e pioneiro em produzir podcasts sobre Comunicação, Shel é credenciado pela Associação Internacional de Comunicadores de Negócios (IABC), onde também é um membro. Ele é um membro fundador da Society for New Communication Research e membro platina da rede de Redes Sociais da Mayo Clinic.

Por Shel Holtz, Diretor da Holtz Communication+Technology e IABC Fellow com contribuição de Vanessa Puerta

Este conteúdo foi  publicado originalmente em inglês (disponível aqui), traduzido com exclusividade para o blog Cultura Colaborativa

pela especialista em Comunicação Interna Vanessa Puerta e adaptado pela equipe do blog.