Comunicação Interna: um “wicked problem”?

Segundo Horst Rittel, um wicked problem (em tradução aproximada, um “problema ultra complexo”) é algo difícil – senão impossível – de resolver, pois a natureza de seus componentes podem ser incompletas, contraditórias, mutáveis e, às vezes de difícil identificação.

Geralmente, os wicked problems estão relacionados à áreas como ciências sociais, economia e ciências políticas, onde os componentes humanos são presentes e seus comportamentos são de difícil modelamento e compreensão. Dentro de empresas, um problema como mudança de cultura organizacional, por exemplo, pode ser considerado um wicked problem, porque a solução demanda que um grupo considerável de pessoas mudem suas mentalidades e comportamentos.

E a Comunicação Interna? Definitivamente um wicked problem. Se levarmos em consideração que não há uma solução única e definitiva para todas as empresas, que esta solução pode incluir múltiplas ferramentas e que a interação entre essas ferramentas, a cultura e os diversos atores dentro da organização são de difícil mapeamento, eis que temos diante de nós um problema ultra complexo.

comunicação interna wicked problem

Infelizmente, dentro das empresas, existe a predisposição em encarar o desafio da comunicação interna maneira simplista, e isso é o que dificulta a sua resolução de maneira satisfatória. Ao invés de enxergarmos todos os elementos da organização de uma maneira integrada, tendemos a isolá-los e trabalhá-los através de soluções que muitas vezes são apenas parciais e não resolvem o problema.

Temos como exemplo a adoção de tecnologia para criar um canal digital na empresa, mas esquecemos de levar em conta a sua cultura para a eficácia desse canal. A definição dos fluxos de informação por canal mas sem a avaliação prévia para saber se o público que precisa daquela informação prefere o canal em questão. Ou ainda levamos informação de maneira padronizada para múltiplos públicos em canais saturados, como o e-mail, que apesar de ainda ser o “preferido” por ser comum e conhecido, não leva em conta as expectativas e necessidades específicas de cada público. E essa lista de pequenos erros pode continuar de maneira infindável, criando um problema complexo…

Receio que além da dificuldade de levarmos em conta todas as variáveis relevantes ao problema, cada variável em si contribui com seu grau de complexidade próprio, o que demanda dos comunicadores um reflexão profunda sobre a natureza de cada uma delas.

A cultura das empresas, os encontros geracionais e os mitos corporativos

Dos vários componentes de um problema, definitivamente o componente humano é o mais mutável e contraditório deles. Temos nesse panorama: stakeholders que vêm de múltiplas gerações com aspirações, padrões de comunicação e expectativas diferentes; as dificuldades causadas por uma cultura que é idealizada mas não é a praticada; e por fim, grandes mitos que se impõe como barreiras para que as organizações experimentem soluções que talvez fossem mais adequadas a sua realidade.

A chegada de cada nova geração de stakeholders traz consigo uma mudança de paradigma que exige que a fórmula de comunicação interna aplicada seja reformulada e ajustada para levar em conta a nova realidade. O grande desafio não está em se conhecer cada público e tentar incluir canais e maneiras mais adequadas de se comunicar com cada um deles e sim em se dar conta de que a estratégia precisa ser revisitada constantemente.

O que muitas vezes ocorre nas empresas é que se adota uma solução fixa que ou leva em conta apenas uma geração, a mais preponderante, ou tenta ser tão abrangente que não funciona para ninguém. Com a promoção dos Millennials para cargos de liderança e a entrada da Geração Z no mercado, é esperada uma disrupção nos modelos atuais de gestão, podendo colocar em xeque também os modelos de comunicação interna em canais mais formais e saturados como o e-mail.

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Outra barreira na hora de se melhorar a comunicação interna é o famoso “gap” que existe entre a cultura idealizada e a cultura praticada. Muitas vezes definimos estratégias que funcionam para a cultura idealizada mas que se materializam em grandes fracassos pois falhamos ao não mapearmos a cultura real da organização.

E nada mais determinante para o sucesso de uma solução de comunicação interna quanto a aderência dela à essa cultura. A cultura é a soma de comportamento e valores de todos na organização e determina como ocorrem as interações e portanto como flui  a comunicação. Esse é um dos elementos mais importante do problema que muitas vezes não é levado em conta.

Ainda existem os mitos corporativos que inibem as corporações de experimentarem novos modelos de comunicação. Dentre os que mais comuns estão: “redes sociais corporativas são uma distração e não trabalho”; “a cultura da minha empresa não suportaria um canal que torna a comunicação mais horizontal”; e “somos pequenos e não precisamos de uma comunicação interna estruturada”, entre outros.

Esses mitos são, na realidade, um reflexo da falta de força e maturidade que as áreas de comunicação interna possuem dentro das organizações, mas é possível que essas barreiras sejam apenas transitórias. As novas gerações, seja pela sua demanda de ambiente de trabalhos melhores com culturas mais inspiradores e com propósitos claros, seja pela sua natureza digital, vêm para questionar esses mitos e possibilitar às empresas uma evolução nesse sentido.

Os fornecedores de tecnologia  e suas premissas de que só ferramenta resolve

Certamente, outra dificuldade que encontramos ao tentarmos solucionar o problema da comunicação interna reside na visão míope que os fornecedores de tecnologia trazem para as empresas ao ofertarem suas ferramentas como sendo o “melhor (ou único) remédio” para os problemas da comunicação interna. É importante ter consciência de que a solução para o comunicação interna nas empresas vai além do que um aplicativo, intranet, rede social corporativa ou plataforma. É preciso metodologia, planejamento e muita estratégia. A tecnologia é apenas um dos elementos dessa equação.

Titãs da tecnologia como Microsoft, IBM e, mais recentemente, o Facebook já tentaram solucionar o problema com um produto “infalível” mas que não engajou os colaboradores, que não transformou as lideranças em comunicadores exímios, que não se encaixou na cultura organizacional das empresas, e dentre outros nãos, que no fim se transformaram em um grande elefante branco para os já tão atarefados comunicadores internos.

Uma outra crença que dificulta as empresas a construírem uma solução é a venda de um modelo de comunicação baseado em um único canal, sendo o canal em questão uma das milhares de ferramentas de comunicação oferecidas no mercado.

A comunicação interna é multicanal e essa tendência nunca se fez tão intensa com a chegada dos nativos digitais ao mercado de trabalho. Por isso, enquanto continuarmos pregando a comunicação completamente centralizada em um único canal estaremos apenas nos afastando de uma solução viável para realidade de grande parte das empresas.

A plataforma de comunicação deve ser pensada nesse contexto como um canal que deve ser integrado de forma orgânica aos fluxos de comunicação pré-existentes, absorvendo os canais menos eficientes, coexistindo de maneira harmônica com outros canais considerados eficientes pela organização – como o face a face, por exemplo – potencializando o alcance das informações ao possibilitar uma gestão centralizada dos vários fluxos de comunicação.

A transformação digital e a (tão urgente) mudança no perfil dos comunicadores

Ao mesmo tempo em que a tecnologia em si não é a solução completa, ela está puxando a transformação digital dentro das organizações. As novas ferramentas tanto de produtividade e processo quanto de comunicação trazem mudanças de padrões de comportamento dos atores dentro da organização. Há novas maneiras de se trabalhar – times virtuais, home office, processos automatizados em várias ferramentas – e novas maneiras de se comunicar – mídias sociais corporativas, mensagens instantâneas, aplicativos mobile e plataformas de comunicação.

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O desafio aqui é existência de comunicadores capacitados para gerenciar essas mudanças e transformações. Apesar deles saírem munidos com uma base teórica excepcional de suas graduações e especializações, ainda precisam desenvolver outras competências, tais como gestão de projetos e até mesmo facilidade em lidar com tecnologias e métricas, para atuarem como estrategistas da informação onde deixarão de gerir um “processo” para gerir as relações de trabalho e fluxos de informação através de toda organização.

A tecnologia e as competências dos comunicadores portanto são duas variáveis interdependentes e devem ser avaliadas em conjunto, já que o sucesso na adoção e a evolução de novas ferramentas acabam por demandar o desenvolvimento de novas habilidades desses profissionais.

O que tiramos de tudo isso?

O problema da comunicação interna é ultra complexo e precisamos avaliar de maneira profunda quais são as variáveis que teremos que lidar dentro das nossas organizações. Precisamos saber quais gerações se fazem presentes na organização e como iremos atender as necessidades de informação de cada uma delas, qual realmente é a nossa cultura e como vamos conduzir as transformações necessárias com sucesso, que ferramentas e canais fazem sentido dentro da nossa realidade, quais são os fluxos de informação precisamos gerir, e, principalmente, quais o mitos corporativos que nos paralisam e quais competências precisamos buscar para vencermos esse desafio, que na verdade é contínuo e só cresce em complexidade com o passar do tempo.

Artigo originalmente postado na 18ª Edição da Revista Cultura Colaborativa. Leia mais textos aqui.

comunicação interna com SocialBase

 

Amanda

Amanda Silva

Gerente de Operações da SocialBase. Apaixonada por comunicar a mensagem certa, no canal certo e encantar nossos clientes. Formada em Engenharia com MBA em Gestão Estratégica. Adora trabalhar com ferramentas e métricas!