Como escolher a melhor ferramenta para a Comunicação Interna da sua empresa

Por Shel Holtz*, diretor da Holtz Communication + Technology, via IABC.

A comunicação com clientes, funcionários e outros stakeholders já é difícil o suficiente para ainda ser prejudicada pela ferramenta errada. Contudo, as empresas ainda tomam más decisões, principalmente em relação às tecnologias utilizada para a Comunicação Interna, com um grau alarmante de regularidade.

Os comunicadores precisam considerar duas grandes categorias de tecnologia: canais de mídia compartilhada para falar com clientes e o público externo, e plataformas internas para se comunicar com os colaboradores. Neste texto vamos falar especialmente sobre as ferramentas internas e como fazer a melhor escolha delas.

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O que (quase) sempre acontece na hora de escolher uma tecnologia para a Comunicação Interna:

Há vários anos, uma grande empresa de investimentos adquiriu uma ferramenta para ser sua intranet. Em pouco tempo, os problemas com o software começaram a aparecer. Primeiro, a equipe de comunicação descobriu que havia um número limitado de usuários disponíveis sob o contrato de licenciamento, limitando o número de comunicadores (e outros funcionários) que poderiam publicar diretamente no sistema.

Em seguida, eles descobriram que não poderiam publicar atualizações instantaneamente. Em vez disso, eles tinham uma fila de novos conteúdos e precisavam esperar por um processo de lote de atualização que ocorria durante a noite. Finalmente, a empresa que fez o software saiu do negócio, deixando-os com a última versão e sem possibilidade de atualizações.

Num primeiro momento, você pode muito bem se perguntar por que a empresa optou pela intranet. O departamento de TI já estava usando outro pacote de software desta mesma empresa, que ofereceu a plataforma de intranet a um preço mais baixo, com um alto desconto. Isso era bom o suficiente para TI. O departamento de Comunicação Interna nunca teve voz na decisão.

Como mudar esse cenário:

Quer você esteja adquirindo uma plataforma de intranet, ou outra ferramenta para a Comunicação Interna na empresa, é dever dos comunicadores garantir que seus requisitos estejam incluídos no processo de tomada de decisão. A melhor maneira de fazer isso é criar um documento de requisitos que descreva o que você precisa que a ferramenta contenha para servir às suas metas e objetivos. Afinal, se ele não servir os seus objetivos e metas, mesmo sendo um sistema de baixo preço, custará alto.

Para criar esse documento de requisitos, pense em tudo o que você precisa que o software faça para você. Comece considerando o escopo geral do objetivo que você quer realizar e o seu planejamento de Comunicação Interna. Para uma plataforma de intranet, por exemplo, a maioria de seus funcionários estão sentados em mesas? Todos têm um endereço de e-mail? Se sua intranet exige login de funcionários com credenciais de e-mail da empresa e você tem muitos colaboradores de produção ou equipes de campo que não têm e-mail, uma intranet centralizada pode não ser a resposta certa para você pois a eficácia e o alcance da sua comunicação será minimizada, então talvez seja hora de procurar outra ferramenta.

Além disso, fale com os membros de sua equipe para identificar suas necessidades. Esta é também uma oportunidade de descobrir o que está funcionando com sua ferramenta atual – e o que não está – do ponto de vista de sua audiência.

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Criando o documento de requisitos para escolher uma ferramenta

Algumas considerações à serem feitas pela a equipe de comunicação na hora de escolher uma ferramenta demais incluem perguntas como:

  • O que não está funcionando agora e que você espera que uma nova ferramenta consiga corrigir ou melhorar?
  • A ferramenta permitirá que você atinja suas metas e objetivos? Quais são as metas e objetivos de comunicação específicos para a ferramenta?
  • Que suposições você tem sobre como ela funcionará?
  • Exatamente como cada membro de sua equipe vai usá-la?
  • Ela é fácil de usar?
  • Essa ferramenta irá acomodar o tipo de design alinhado a sua marca ou outras considerações?
  • Ela fornece os tipos de análise que você vai precisar para determinar se seus esforços de comunicação estão funcionando?
  • Teremos apoio adequado quando nos depararmos com problemas?
  • Qual é o cronograma de atualização e quanto as atualizações interromperão seu trabalho?

 O documento de requisitos em si é mais utilizável quando se encaixa em um formato de três colunas simples:

Eu sou um… (Quem tem a necessidade dessa ferramenta?)

Eu preciso da ferramenta para… (Que requisitos ela deve cumprir?)

A fim de… (Por que isso é um requisito?)

 Por exemplo:

Eu sou um comunicador, que preciso da ferramenta para  atingir os colaboradores a fim de deixá-los mais alinhados.Por exemplo:

Eu sou um colaborador que preciso da ferramenta para ter informações para realizar minhas atividades a fim de entregar minhas metas.

Eu sou um líder que precisa da ferramenta para passar mensagens de motivação para a equipe a fim de torná-los mais produtivos.

Além disso, considere os usuários (a ferramenta precisa acomodar publicações de colaboradores? Será uma rede de colaboração? Possibilitará comentários?), os comunicadores que irão utilizar a ferramenta, além de líderes que precisam garantir que ela apoiará seus planos (como incorporar feeds de notícias externas) e quaisquer outras partes interessadas.

Tenha em mente que existem ferramentas leves que podem ser perfeitamente adequadas sem utilizar muito do seu orçamento. E existem outros competidores de mercado, em que seu investimento será maior. Saber qual vai atender às suas necessidades requer que você descreva o que você quer que ela faça. Por exemplo, você precisa da plataforma para ajudá-lo a identificar influenciadores internos e gerenciar uma campanha com eles? Você tem necessidade de monitorar alcance e engajamento e a ferramenta precisa acomodar isso?

Algumas das ferramentas mais robustas, como uma Rede Social Corporativa ou um mural de Comunicados Digitais, por exemplo, podem acomodar este tipo de atividades. Já as plataformas mais econômicas não, eles são focados quase inteiramente em fácil programação e publicação, apenas.

Na hora de escolher, todos os fornecedores que fizerem a oferta final devem satisfazer cada um dos requisitos em sua lista. Neste momento é hora de avaliar as apresentações, a performance e o desempenho de cada um deles para que você possa escolher o que é certo para você e para os outros que precisam usar a ferramenta.

A experimentação também é importante. Se aparecer um novo canal que permite que você faça algo que não conseguia fazer antes, não há razão para evitar criar uma conta-teste ou pedir uma demonstração e aprender o que ele pode fazer por você. Mesmo que não funcione, você terá aprendido algo que pode aplicar a outros canais.

Milhares de plataformas e canais estão disponíveis. Assim como qualquer ferramenta, você só tem que ter certeza de que você está selecionando os mais adequados para o trabalho.

*Shel Holtz assessora empresas em todo o mundo em comunicação organizacional, principalmente em comunicação digital e on-line. Autor de seis livros na área, membro da Associação Internacional de Comunicadores de Negócios, membro fundador da Society for New Communication Research e membro do Platinum Fellow da Mayo Clinic Center for Social Media. Saiba mais em www.holtz.com.

Artigo escrito e traduzido originalmente para a edição número 20 da Revista Cultura Colaborativa. Veja mais textos aqui!

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