Quais são os desafios da comunicação interna e do RH em 2016

“Se comunicar nunca foi tão importante e nunca foi tão necessário o emissor ser o responsável pela entrega da mensagem”. A afirmativa é da superintendente de Desenvolvimento Humano da Call Tecnologia, Kelly Cortes que em entrevista exclusiva ao Cultura fala sobre os desafios da Comunicação, do RH em 2016 e como a chegada da geração Z ao mercado está provocando mudanças mais profundas na hierarquia das empresas e na interação entre as pessoas.

"o que faz diferença é: estou entrando no mercado de trabalho para fazer o que gosto, o que eu tenho habilidade para fazer?"

Pelo momento delicado que passamos precisamos nos comunicar melhor?

Se comunicar nunca foi tão importante e nunca foi tão necessário o emissor ser o responsável pela entrega da mensagem, pois hoje estamos lidando no mercado com muitas gerações (X, Y, Z e Baby boomers) e a entrega da mensagem precisa estar cada vez mais comprometida e alinhada, para que não haja a possibilidade de ela ser incompreendida.

Esta mescla de gerações é prejudicial?

A geração Z por exemplo surgiu em um momento de expansão da TI e estão chegando ao mercado de trabalho. A partir disso, o primeiro ponto é entender que para eles as interações são digitais e, com isso, perde-se a questão do contato presencial. Em segundo lugar é preciso buscar maneiras digitais de se comunicar. É neste ponto que o cenário da comunicação se torna complexo, pois na comunicação presencial uma frase muda de sentido pela entonação, já digitalmente surgem duplas, triplas interpretações e ambiguidades, que a única maneira de diferenciar é colocando um texto em caixa alta, por exemplo.

Mas as ferramentas digitais não facilitam a comunicação?

É muito corriqueiro vermos reuniões de família, apenas de corpo presente, isto é: todos estão juntos, mas estão em outro lugar. Isso, falando como psicóloga, é o que motiva crises de relacionamentos e, claro, enfraquece a interação pessoal, porque me faço forte no digital, onde eu curto uma imagem ou faço um comentário, porém, por outro lado, quando encontro esta pessoa na rua, eu não a comprimento. Não a reconheço.

Esta lógica se materializa em uma empresa no momento em que temos um colaborador trabalhando em frente a outro, mas não conversam e em consequência não sabem o que o outro faz.

Contudo, claro, as ferramentas digitais facilitam em muito a interação entre colaboradores, por exemplo, em empresas como a Call, que possui mais de 15 mil funcionários e 10 filiais no país, é essencial ter ferramentas de mensagem instantânea ou plataformas de comunicação corporativa para facilitar e agilizar a comunicação. Porém há de se ter um entendimento para que estas ações não sejam a regra e se deixe de lado o valor das pessoas. Na minha opinião, as aplicações digitais precisam somar com o processo, e não eliminar um anterior e considerá-lo obsoleto; transferindo a comunicação para máquinas e esquecendo que são pessoas que estão ali, por que além dos conflitos e desordens que ocorrem quando falamos em organização, procedimentos e processos, é preciso entender que quem está ali são pessoas. E elas precisam ter atenção.  

Esta falta de atenção é o motivo de distúrbios como depressão?

Acredito que as pessoas não estão carentes de atenção, estão ‘querentes’ dela.  E esta falta de diálogo nas empresas facilmente permite que as pessoas se irritem mais facilmente, entrem em quadro de depressão, transtorno bipolar ou a mais recente: síndrome de ansiedade. Isso ocorre por que as ferramentas digitais não estão sendo utilizadas da maneira correta, sai-se do 8 pro 80. Reforçando, acredito que as ferramentas facilitam bastante, valorizam e otimizam o tempo, mas o principio básico é o relacionamento do ser humano.

Segundo a pesquisa ‘O perfil do profissional de Comunicação Interna no Brasil’ as empresa continuam investindo apenas em ferramentas, pela sua avaliação esta atitude está equivocada?

Concordo que a ferramenta é necessária. Ela otimiza o processo em relação a qualidade, ao tempo de execução, a demonstração do resultado final e do desempenho do funcionário, tudo isso é fato. Porém, reforçando, isso não pode passar a premissa básica do contato humano. Por exemplo, se vou demandar uma atividade, vou ter um controle por workflow em uma plataforma de CRM ou dentro de uma outra plataforma, não posso ignorar um encontro presencial. Isto é, ao demandar esta atividade é preciso ter um momento de diálogo de troca de experiências; um momento onde há o olho no olho, onde não se deixa dúvidas sobre o que é necessário ser feito. Logo, neste contexto, a ferramenta entra para otimizar tempo e garantir resultado, porque hoje não faz mais sentido usar o Excel para gerar gráfico se há aplicativos que fazem isso automaticamente.

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Por que este link na comunicação é tão importante?

Se levarmos em consideração as três principais patologias da psicologia: neurose, perversão e psicose, hoje a que mais se aproxima do mundo corporativo é a psicose; exatamente por se caracterizar pelo ser ignorado, por esta falta de comunicação.

O psicótico, em sua maioria, vem de um quadro anterior de ser ignorado, de não ser notado. É muito sofrível esta realidade de viver num mundo em que eu não exito, e para compensar cria-se um mundo paralelo onde eu sou visto e reconhecido. Claro, isto é uma metáfora inconsciente, uma patologia que não ocorre de maneira consciente, provoca delírios e devaneios. E por haver esta fragilidade das relações há tantos surtos psicóticos.

Não estou dizendo que as empresas hoje vivem uma fragilidade a ponto de psicotizar as pessoas, mas as relações sim. Elas estão psicotizadas a partir do momento que este link da comunicação não acontece de forma presencial.

Para evitar esse processo é necessário investir cada vez mais no ser humano e fazer mais com menos. Por exemplo, aqui na Call nossa opção neste momento foi de não crescer, porém não recuar, não demitir funcionários e para isso é preciso otimizar nossos recursos, e para que uma equipe funcione é preciso incentivo dos líderes. Desde outubro de 2015 temos trabalhado com mais força a relação entre a tecnologia – nossa especialidade – e pessoas, com isso percebo este alinhamento promovendo riqueza nas relações e uma possível competitividade nociva que acontecia foi quebrada, porque as pessoas estão trocando mais.

Além disso, esta troca mostra um ganho nos indicadores. Hoje conseguimos produzir mais por que focamos na valorização e coisas simples como as pessoas participarem mais dos processos têm grande impacto no todo, e não necessita de investimento. Nos sentimos mais produtivas quando há uma relação entre pessoas acontecendo. As ideias fluem.

As relações ocorrem do offline para o online?

Um dos nossos passos é de após haver uma interação pessoal que ela reflita nos softwares. Isso é importante porque quando as pessoas veem, por exemplo a decoração de uma unidade, elas percebem que ali está a sua força, a ideia dela, quer dizer: ‘não recebi algo pronto e enlatado’. E voltando a questão da psicotização da relações, atitudes como esta tiram as pessoas do anonimato, as leva a serem reconhecidas, ou seja, se me sinto comprometido com algo é preciso render, porque as pessoas estão enxergando. É algo simples, se não estou sendo visto não preciso dar resultado, afinal ninguém está me vendo e, as vezes, as pessoas escondem-se na ferramenta; se ela não está sendo vista e ocorre algum problema, ele é da ferramenta, do sistema. Ou seja, terceiriza-se uma responsabilidade minha pela má utilização da plataforma.

Em relação a geração Z, segundo pesquisa 60% destes jovens pretendem empreender, a longo prazo isso pode prejudicar a força de trabalho?

Acredito que já a curto prazo haverá impacto. Percebo haver uma ansiedade muito grande por resultado, e isso é preocupante. Se observarmos as gerações como baby boomers, X e até mesmo uma pequena parte da Y havia o cenário: concurso público, carreira, casamento e filhos. Hoje não, é completamente diferente, as relações pessoais mudaram e em consequência as relações ao emprego também. É muito comum não estar contente em um trabalho e sair, não concordar com a opinião de um chefe e se fazer do próprio jeito.

Então, essa  ansiedade da Z é muito perceptível, as vezes demanda-se uma tarefa pra ela e em resposta vem: “OK, mas acho que assim vai ser melhor, porque usando esta ou aquela ferramenta vai ser mais fácil”. Isto é: existe uma iniciativa maior e também uma quebra de hierarquia. Para eles é difícil enxergar uma hierarquia, eles entendem que todo mundo é par.

É algo mais ou menos assim: “se você não concordar com isso o problema é seu, por que vou buscar meu mercado, vou trabalhar em casa e montar meu negócio, por que não preciso de você”.

O ponto positivo disso é que existe muita inovação, muita criatividade, mas, por outro lado, existe a insegurança e a falta de habilidade. Costumo correlacionar desta forma: se eu pegar a melhor bicicleta do mercado e entregar na mão de um Z, mesmo sem saber andar, ele vai se jogar ladeira abaixo; claro, vai se ralar todo, mas vai. Antigamente o que fazíamos era comprar a bicicleta, colocar rodas auxiliares e segurar o selim até que a pessoa soubesse andar. Ou seja, havia um acompanhamento, maior paciência. Hoje a premissa maior é a ansiedade. É um risco. E, se falando de empresa, de uma organização complexa é necessário que haja um cuidado e um pé no freio com tudo isso.

Como lidar com isso?

Hoje, a grande maioria dessa galera não está querendo nem cumprir nem carga horária. Uma das expressões mais corriqueiras da Z é: ‘sou notívago, funciono bem à noite’. A lógica é: “esta ideia de sentar em escritório, usar crachá, uniforme não faz parte, eu não me enquadro neste mundo velho que vocês vivem”.

Estas percepções nota-se no geral, pela roupa que eles vêm para o trabalho, tanto que é necessário ter um introdutório. Por exemplo, no outubro Rosa, trouxemos uma personal  style que falou sobre o dress code empresarial, isto é: uma abordagem interessante sobre que tipo de roupa é elegante e ao mesmo tempo confortável para se estar em um ambiente empresarial. E durante o treinamento era possível diferenciar as gerações pela roupa que usavam ou mesmo os trejeitos ao falar.

Considero que a palestrante foi muito feliz ao referenciar que é possível estar enquadrado no ambiente profissional, sem deixar de ser você. Na minha opinião, o comportamento da geração é influenciada pela relação com os pais, que muitas vezes tiveram uma criação rígida, onde não se tinha o poder da palavra, a opinião não era importante e o maior bife era para os pais. Aí vem uma nova geração de pais que não quer repetir o ‘erro’ e inverte esta lógica.

Então, quando esta geração criada sem “ordem” dentro de casa chega ao mercado de trabalho, ele não vai aceitar hierarquia, horário, uniforme. Acredito que tudo isto está interligado e a família acabou provocando isso ao terceirizar a educação dos filhos aos professores e num segundo momento às empresas. Claro, esta ordem que falo, não é no sentido de ser melhor que o outro por um cargo ou algo parecido, mas pelo senso de responsabilidade, organização e principalmente de respeito.

"se eu pegar a melhor bicicleta do mercado e entregar na mão de um Z, mesmo sem saber andar, ele vai se jogar ladeira abaixo"

Por estas características, adotar ferramentas de comunicação social e implantar digital workplace é o caminho?             

Na nossa realidade o que percebo é um mix disso. Por exemplo, eu tenho uma intranet que está desatualizada, por que não me permite interagir com as pessoas. Porém, eu preciso passar as informações da empresa, novidades, ações da organização, dicas de português e várias interações para informar o nosso público. Outra ação que estamos tomando é a compra de vários totens interativos, que permitam uma navegabilidade conforme o seu interesse, ou seja, existe uma interação máquina pessoa. Temos também uma ferramenta chamada Link, que nada mais é que um Skype interno.

Então, busca-se alternativas para falar o idioma dos nossos funcionários da maneira que eles entendem, para que eles sintam-se bem em estar aqui. Isso reflete em uma maior retenção, reduz nossos custos com contração e treinamento.

Na minha opinião, as empresa têm sim que fazer um esforço maior para reter seus colaboradores e na medida do possível fazer ‘um combinado’, ou seja, a partir do momento que me esforço: falo a língua deles e negocio um ponto comum, em contrapartida recebo metas alcançadas e um bom desempenho no exercício da função.

Agora a questão é: eles são muito ansiosos e é necessário ter algum benefício aparente para motivá-los sempre. Claro, está motivação nem sempre é dinheiro. Há sim quem se motive por dinheiro, mas também há os que se motivam pelo status, pela vaidade ou pela questão intelectual (educação). Isto é, tem-se que estudar estas questões para conversarmos, de fato, com o público que estamos recebendo.         

Muitas destas características também não estão inseridas na geração Y?

Acredito que isso salta muito aos olhos da Y sim, porque é um geração intermediária, ela não é baby boomer, com todo aquele controle militarista, onde respeito significa deixar de lado o que se pensa para entregar o poder ao outro, e aí ela vê um pouco da X, com esta lógica aliviada, e de repente ela se vê livre, em mundo que é possível pensar e usufruir disso. Acredito que isso foi o que facilitou um ajuste, não foi uma quebra direta do 8 para 80. E devido a isso, existe uma maturidade maior da Y, pois ela chegou a entender e viver de certa forma o que é comprometimento, responsabilidade, o que é uma hierarquia, claro, isso não significa que os Y aprovem e queiram isso para a vida deles, mas eles conhecem. Os nativos digitais não viveram isso, eles chegaram em um mundo em que ‘eu sou assim’ e eles desconhecem outro cenário e isso faz com que eles empreendam mais e levem isso para os vários papéis que eles têm na vida.

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Por esta lógica a teoria X e Y estão deslocadas (conheça a teoria: http://bit.ly/208C3In)?

Acredito que o que faz diferença é: estou entrando no mercado de trabalho para fazer o que gosto, o que eu tenho habilidade para fazer?, esta é a pergunta um. Se a resposta é sim, ou seja, pessoas certas no lugar certo, com certeza elas vão se enquadrar na teoria Y, que, claro, coisas que elas não vão gostar muito como: horário, missão, meta, enfim ter uma métrica que cobre dela um comprometimento pesam, mas mesmo assim: o gosto pelo que ela faz é tão grande que ainda vai valer a pena.

Porém, o que percebo no mercado há muito tempo é pessoas certas nos lugares errados, é comum vermos isso nas empresas. As vezes, a pessoa é um ótimo analista, mas ao migrar é um péssimo coordenador. Pegando um exemplo mais próximo, um psicólogo que vai trabalhar com números, em uma função técnica, em um viés que vai de encontro as habilidades que ele tem, não é algo que flui natural. E, tudo que não é natural tem um peso e em algum momento isso vai doer, por que se está forçando algo que não é espontâneo.

Acredito que há muita gente certa fazendo a coisa errada, acredito sim que deve se investir muito mais no ambiente colegial e acadêmico em testes de habilidade, vocacionais, para que as pessoas possam descobrir talentos que são inerentes a ela. Percebo isso ao questionar o que as pessoas gostam de fazer em entrevistas e elas não sabem responder. Elas não sabem por que nunca pararam para pensar do que gostam, mas vai pelo salário ou pelo cargo e aí vai ser um funcionário improdutivo por que não é natural o que ela está fazendo. Isso força e entra na questão da teoria X, é o cara que não vai ser empreendedor que precisa ser empurrado escada acima. Na minha opinião, o grande segredo é saber encaixar a pessoa certa no lugar certo, pois aí garante-se a satisfação de todo mundo.

Como você o cenário do RH e da Comunicação para este ano?  

A primeira coisa é saber com quem se conversa. Por exemplo, se você vai ao médico e ele te fala: o seu esternocleidomastoideo está com problema na V1, V2, e V3. Oi?

Então, a primeira coisa é as empresas entenderem a linguagem do cara. Quando eu falo entender a linguagem é saber o que está na moda, seja vestuário, séries, games, filmes, músicas, isto é: os seus programas internos têm que conversar de alguma forma com o que é atual. Por que não adianta fazer uma dinâmica de passa ou repassa, os colaboradores vão rir. Reforçando, o primeiro ponto é buscar entender em que mundo vivem os seus colaboradores e se aproximar disso, para que haja uma interação verdadeira.

O segundo ponto é trazer este estudo pro real, quer dizer, aplicar isto em ações presenciais e ações digitais. Além disso, a interação é fundamental. Claro, ela deve acontecer com técnica, por exemplo, a programação neurolinguística auxilia muito. Se pegarmos a os grupos sensoriais: audição, visão e sinestésico já podemos entender o que predomina na empresa, ou seja, gera-se informação curta e objetiva. Finalizando, é preciso que haja mais assertividade, é algo como uma relação; se houver muita DR, a fila anda e a geração que está administrando, seja Y ou X, precisa utilizar a expertise da inteligência emocional para fazer com que este colaborador entenda o padrão do que é necessário e isso só se faz falando o idioma deles dentro de uma metodologia que eu precise.

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Entrevistada

Kelly_CortesKelly Cortes é Psicóloga, Pós-Graduada em Psicoterapia Infantil e Hospitalar, Master Practitioner em Programação Neolinguística, MBA em Gestão de Pessoas, Coach, Superintendente de Desenvolvimento Humano na Call Tecnologia com 17 anos de atuação na área de Gestão de Pessoas e Desenvolvimento Humano.

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Jornalista, especialista em cinema e mestrando em Literatura, nas horas vagas lembra da tempestade que destruiu Macondo e combate o crime em Gotham City.