Transparência gera confiança – e ela pode vir por meio da comunicação interna

Nas inúmeras conversas que temos com instituições públicas, enxergamos alguns padrões de desafios institucionais que emergem com frequência. Um deles é a Gestão do Conhecimento, em que muitos se preocupam com o fato de que um alto percentual de servidores irá se aposentar nos próximos anos, e irão levar com eles grande parte do conhecimento sobre rotinas e procedimentos internos.

Sem uma forma institucionalizada de compartilhar conhecimentos, muitas coisas são perdidas assim que aquela pessoa sai, e apaga as informações que estavam localizadas exclusivamente no seu computador (ou no seu cérebro). Mas esse desafio vamos deixar para outra publicação.

Juste-se aos nossos + de 40.000 leitores que já acessaram nossos conteúdos exclusivos.
 

O outro desafio recorrente, que tem relação com a Gestão do Conhecimento, e sobre o qual vou falar aqui, é um desafio essencial para a criação de uma boa relação entre servidores e instituição: a Comunicação Interna.

Raras vezes encontramos instituições que tenham um bom plano desenvolvido e uma comunicação interna estruturada. E quando o principal canal para ficar sabendo do que acontece na instituição é a ‘rádio-peão’, a sensação que os servidores tem é de desconfiança e insegurança.

Como escutei em uma conversa recente com um servidor:

“Às vezes eu fico sabendo das coisas porque o coordenador falou para uma pessoa, que falou para outra e isso foi disseminado, mas não veio nenhuma comunicação formal. Se o coordenador enviasse um comunicado para todos da organização, isso teria muito mais legitimidade.”

A importância do comunicado “legítimo”

“Você ficou sabendo da reunião com o Diretor agora?”

“Não, não recebi comunicado nenhum”

A comunicação interna tem um papel importante na cultura de uma instituição. Quando bem estruturada, com canais e formatos definidos – e comunicados a todos como sendo legítimos – pode reforçar valores institucionais, aumentar o nível de confiança dos servidores na sua instituição, e fazer com que esses mesmos servidores atuem como embaixadores da instituição fora dela, por aumentar sua sensação de pertencimento.

Quando as pessoas recebem informações por suas redes informais, e não recebem um comunicado de uma maneira oficial ou legitimada pela instituição, naturalmente não se sentem parte dela.

Assim, é importante:

  • Entender bem o público-alvo da sua instituição, para desenvolver uma comunicação mais customizada;
  • Identificar os principais canais que farão parte de comunicados institucionais e comunicar a todos que são canais legítimos;
  • Criar uma identidade própria para eles (afinal, não é porque é formal que não deve ser atrativo!);
  • Criar também comunicações que reforcem valores e fortaleçam (ou ajudem a mudar) a cultura institucional, que integrem os servidores e áreas e que promova engajamento;
  • Determinar os tipos e periodicidade de cada tipo de comunicação;
  • Dar o status do que está acontecendo, por mais incipiente e delicado que seja o assunto.

Dessa maneira, é possível garantir que o que se fala nos corredores é o que foi falado nos meios formais, e faz com que os servidores sintam que podem confiar na instituição.

Para ajudar no planejamento e na estratégia da sua comunicação interna, o Alexandre Araújo e o Fábio França, do Tribunal de Contas da União, criaram esse canvas para você.

 

Por Patricia Garcia, facilitadora na WeGov