Veja como a comunicação interna ajuda a ganhar certificação ISO 9001

Para fazer um cliente voltar, não há nada melhor que a satisfação. Um consumidor satisfeito compra outra vez, recomenda, leva amigos até o local. E, para alcançar esse nível, uma das maneiras mais rápidas é com a entrega de qualidade. Se for bem feito, um produto ou serviço tende a agradar. Hoje, empresas contam com uma série de instrumentos para garantir boas entregas e, entre os mais famosos, estão as normas técnicas desenvolvidas pela International Organization for Standardization – a famosa ISO. Dentre as várias ISO disponíveis para os brasileiros, destaca-se o grupo da ISO 9001, focado em gestão da qualidade. Para alcançá-la, é preciso fazer algumas alterações dentro de uma instituição. E, para facilitar esse processo, observamos que algumas organizações tem investido em melhorar o diálogo interno. Neste post, mostraremos como a comunicação interna ajuda a ganhar certificação ISO 9001.

Antes de mostrar comunicação interna ajuda a ganhar certificação ISO 9001, é importante definir o que é a ISO 9001. Trata-se de uma série de normas criadas para facilitar a implantação de um sistema de gestão de qualidade, ou seja, uma estrutura fixa que ajude a empresa a manter um padrão de excelência em processos internos, produtos e serviços. Cada país adapta as regras da ISO a sua maneira, por meio de órgãos de regulamentação fixos. No Brasil, a ISO 9001 é gerida pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Além dela, é possível obter outros tipos de certificação, como a 9004 (focada na eficiência dos sistemas de gestão de qualidade) e a 19011 (especializada em auditoria de sistemas de gestão ambiental).

Para conseguir essa qualificação, é preciso cumprir alguns pré-requisitos básicos. Segundo este documento introdutório da ABNT, um dos princípios da gestão da qualidade é a liderança. O líder ideal, segundo a norma, deve criar e manter “um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização”. Para que o corpo funcional conheça os rumos que a empresa quer tomar, é preciso contar com uma boa estrutura de divulgação interna. Os colaboradores devem saber de que forma suas ações influenciam no todo – e uma boa estratégia de endomarketing é capaz disso. Dessa fora, comunicação interna ajuda a ganhar certificação ISO 9001 criando uma unidade interna dentro da organização.

Alguns estudos acadêmicos definiram como a comunicação interna influencia na qualidade. Neste ensaio de 2007, Nuno Constantino Cardoso Felipe diz, inclusive, que é importante contar com a ajuda desse tipo de ferramenta. No texto, Felipe diz que é importante ter uma estrutura de comunicação corporativa eficiente “para que a cultura da qualidade se materialize em ações concretas e comportamentos específicos de todos os membros da organização”. Afinal, não basta difundir os valores corporativos, pois a cultura da qualidade também deve ser disseminada para todo o corpo funcional – e, para isso, a comunicação interna é fundamental.

Já ouvimos relatos de algumas empresas que, ao serem auditadas antes de receber a certificação ISO 9001, receberam a recomendação de investir em sistemas de diálogo interno para melhorar processos de gestão de qualidade. Na sua empresa, a comunicação interna influencia na qualidade? Deixe seu relato nos comentários.

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  • Clerence Willians do Amaral

    Não. Como na maioria das organizações a comunicação interna continua sendo um dos maiores obstáculos a serem superados. Percebo que temos muita dificuldade de relacionamento pessoal, ou seja, a comunicação “olho no olho” que faz com que a interação com nosso interlocutor seja a mais próxima possível, percebendo não só a linguagem falada, mas também a corporal que muitas vezes é muito mais reveladora.