Comunicação Interna e gestão de crise: como atuar (e como atuamos)

A Comunicação Interna é uma atividade que permeia todos os processos de uma empresa. Ela é essencial para a manutenção da cultura, para o alinhamento interno e a motivação dos funcionários, para tornar o trabalho mais produtivo e garantir que a organização mantenha-se competitiva.

 

Além disso, também é essencial quando algo não acontece como planejado na rotina da empresa, e é necessário lidar com crises.

 

Neste texto, você verá por que a forma como a Comunicação acontece dentro da empresa é crucial e decisiva no desenrolar desses momentos delicados, bem como algumas dicas de como a área deve atuar, além de um estudo de caso sobre uma crise interna pela qual a nossa equipe passou.

 

  1. Inovação na Comunicação para enfrentar crises
  2. Alerta vermelho: como fazer gestão de crise com a ajuda da Comunicação Interna
  3. 10 passos da Comunicação de Crise
  4. Aconteceu conosco: como nossa equipe geriu uma crise interna
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Porque a Comunicação Interna é essencial em momentos de crise?

A Comunicação Interna é fundamental em tempos de crise. Isso porque a falta dela desmotiva equipes, dá espaço para ruídos e para a disseminação de informações incorretas ou distorcidas, que podem prejudicar o negócio ou a imagem de uma empresa. Essa é a visão da Bruna Prando, Coordenadora de Comunicação Interna da ABB Ltda., sobre a importância da atividade.

 

Atualmente um dos grandes desafios das áreas de comunicação e marketing está em mostrar seu valor para convencer a alta gestão – que muitas vezes não tem consciência ou maturidade suficientes sobre ao tema – e justificar o budget para trabalhar as iniciativas propostas.

 

Essa dificuldade pode ser uma dor comum em diversas organizações, e para resolvê-la a melhor saída é associar a comunicação à estrategia do negócio, segundo Bruna, mostrando como a área contribui para o crescimento e o desenvolvimento da empresa. Para ela, além disso, a solução também está em mostrar retorno.

“Trabalhar com um sistema de mensuração estruturado é fundamental para as áreas  de comunicação” comenta.

Inovação na Comunicação para enfrentar crises

O “milagre” da Comunicação Interna não acontece com recursos reduzidos ou sem eles, e o modelo de trabalho caseiro com certeza não é a melhor alternativa. Inovar é extremamente importante, assim como ter um planejamento e um direcionamento para as ações. Sobre isso, Bruna acrescenta que é a união dessas três coisas (planejamento, direcionamento e inovação) que fará a comunicação interna eficiente, principalmente em tempos de crise.

 

Bruna falou ao blog pois participou do 6º Internal Communication Summit, evento que reuniu profissionais da Comunicação Interna para discutir, promover e continuar com a evolução da área, fortalecendo sua atuação.

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O evento também contou com o especialista Carlos Fontes, da área de Comunicação da Nextel. Para Carlos, o desenvolvimento e implementação de planos de estruturação da área de comunicação, com base nos conceitos de missão, visão e estratégias empresariais é fundamental em tempos de crise.

 

Neste sentido a área tem o desafio de inovar para conectar a realidade, empresa, e as aspirações da companhia – onde ela quer chegar – por meio das suas estratégias, com o o dia a dia dos colaboradores. E, neste caminho, lidar com as crises.

 

Segundo Carlos, apesar de todas as dificuldade que uma crise traz, ela também impõe um novo cenário, de onde é possível tirar aspectos positivos para a empresa, como melhorar processos, reduzir desperdícios e rever as prioridades, além da necessidade de intensificar a comunicação.

“Em resumo, a crise nos faz trabalhar de forma mais eficiente e pede ideias inovadoras  para contornar os cenários que cruzam o caminho da empresa. Toda organização está sujeita a crises e, dependendo da intensidade do evento, seus públicos de interesses podem ser extremamente afetados. Uma boa estratégia de comunicação pode prevenir situações de risco e ajudar nesses momentos, impactando diretamente o futuro da organização, sua reputação, credibilidade e lucratividade” finaliza.

Alerta vermelho: como fazer gestão de crises com a ajuda da Comunicação Interna

Crises são momentos de mudança que nos tiram da zona de conforto. Às vezes estas mudanças são impostas por questões internas ou externas que impactam o negócio e nem sempre elas são abraçadas de primeira.

 

Neste momento, ter uma boa Comunicação Interna e fazer a chamada gestão de crises ou gestão de mudanças é fundamental para minimizar impactos negativos e melhorar a troca de informações internas, facilitando o diálogo institucional.

 

Por isso, separamos abaixo algumas dicas para ajudar a empresa a fortalecer sua Comunicação Interna e organizar a informação em momentos críticos:

  • Não tenha medo de Comunicar: informe bem os colaboradores para evitar o compartilhamento de boatos e histórias falsas. Deixe todos por dentro da situação com informações qualificadas, claras e passadas oficialmente internamente;
  • Priorize a Comunicação Interna: antes de divulgar qualquer nota externamente, deixe todos os colaboradores alinhados sobre os fatos. O sentimento de traição gerado no colaborador ao ver uma nota da empresa em um jornal, por exemplo, antes de o assunto ser esclarecido internamente pode aumentar o turnover;
  • Deixe os colaboradores cientes do seu papel no momento: durante uma crise é preciso agir e para tomar as ações certas, torna-se fundamental o apoio da equipe mais próxima ao problema. Neste ponto, a Comunicação Interna deve ser uma aliada para sensibilizar equipes enviando mensagens para grupos específicos sobre a sua importância em uma determinada situação;
  • Oriente a equipe a respeito da divulgação externa: caso a situação seja delicada e exija comunicação externa, utilize a Comunicação Interna para orientar os colaboradores quanto à isso, e que em caso de dúvidas, os colaboradores devem a consultar o setor de comunicação.
  • Abra espaço para diálogo e esclarecimento: com os comunicados oficiais, dúvidas poderão ocorrer. Esteja disponível para ajudar, orientar e responder.

Se você já passou por uma crise na sua organização, sabe que uma má Comunicação é prato cheio para criar confusão, ruídos, resistências, baixo alinhamento, turnover e diretamente impactar resultados.

 

Por isso, ter um bom planejamento de Comunicação e de atuação em crises, além de utilizar os canais adequados para falar com os colaboradores é essencial.

10 passos para a Comunicação de Crise

O site Comunicação e Crise listou 10 passos interessantes que podem ser seguidos pela área de Comunicação Interna em momentos delicados, divididos em momentos pré-crise, administração da crise e pós-crise. Resumidamente eles são:

  1. Antecipe-se às crises se preparando para elas com uma “auditoria de vulnerabilidade”;
  2. Identifique a equipe de Comunicação de crise, que pode conter pessoas da área de CI mas também influenciadores, embaixadores e multiplicadores de outras áreas;
  3. Identifique porta-vozes, assegurando que eles serão fontes oficiais para repassar informações;
  4. Treine os porta-vozes para prepará-los para passar informações de forma adequada;
  5. Tenha ferramentas de Comunicação adequadas para notificar os colaboradores e monitorar o recebimento da informação;
  6. Identifique e conheça seus stakeholders externos;
  7. Comunique previamente, durante a tomada de ações e depois;
  8. Avalie a situação da crise para saber como agir dali para a frente;
  9. Adapte mensagens e segmente;
  10. Analise o pós-crise para obter aprendizados;

Aconteceu conosco: como fizemos gestão de crise na SocialBase

Recebemos uma documento extrajudicial na empresa. A possibilidade de o caos se instalar era grande.

 

A notificação era referente a uma suposta falta de créditos em um material publicado na internet, em que parte de uma ideia que não era de autoria original de nossa equipe, foi divulgado por nós. O que fazer? Como proceder? Como minimizar os impactos disso e garantir que este tipo de deslize não aconteça novamente?

 

Em algumas situações, a falta de referências ao autor em um conteúdo pode ser considerada infração ao Direito Autoral, e causar danos tanto de imagem e credibilidade, quanto financeiros a uma organização. E esse é o tipo de informação que rapidamente se espalha pela empresa.

 

Por isso, ainda que nenhuma ilegalidade tivesse sido cometida, precisávamos contornar esta situação o mais rápido possível, fazendo a gestão desta crise. Para isso, seguimos os seguintes passos:

  • Alinhamento entre áreas: jurídico, administrativo e marketing, todos mantiveram uma comunicação constante e bem alinhada para tomar as melhores ações na resolução deste caso;
  • Comunicação para os colaboradores: alinhamos com líderes e demais áreas da SB o que aconteceu, e qual era o nosso Plano de Ação para resolver o problema.
  • Comunicação com stakeholdersfalamos prontamente com o colunista convidado, autor do conteúdo contestado, explicando a situação e pedindo para que revisasse o material e o adequasse à lei para publicação.
  • Comunicação com os leitores: Enviamos uma newsletter para nossos leitores (no caso, se você está lendo este texto, deve ter recebido ela), com um texto de retratação, o qual reproduzimos aqui:

Primeiramente, a equipe SocialBase retrata-se por meio desta nota, pedindo desculpas aos seus leitores pela revisão do conteúdo publicado no ebook “Planejamento da Comunicação Interna: 8 passos para ter uma Comunicação Profissional na sua empresa” que causou desconforto ao ex-colunista Daniel Costa. O autor do ebook, Flávio Benetti, já revisou seu conteúdo. Trabalharemos para garantir que não se repita. 🙂 O conteúdo revisado você pode acessar aqui.

  • Análise de pós-crise e implementação de melhoria: Além disso, revimos o nosso processo interno de marketing sobre revisão e publicação de conteúdo, mudamos alguns fluxos de trabalho dando mais atenção à etapa de curadoria para entregar conteúdos sempre excelentes. =)

Conclusão

A nossa forma de lidar com o exemplo da crise acima considerou nossa cultura, que preza pela transparência, empatia, e o fato de aprendermos com nossos erros, que está em nossos valores.  Além disso, no nosso caso para resolver esta crise, contamos também com o apoio da metodologia de Comunicação Interna desenvolvida pela área de CS da SocialBase.

 

Mas, como sempre dizemos aqui no blog: receitas de bolo não existem para Comunicação. Então, ao criar seu plano de contenção e gestão de crises, considere sempre o cenário, mercado, situação, e cultura em que a sua empresa em particular e seus colaboradores se encontram.

 

Esperamos que, além de nos retratarmos com este post tenhamos conseguido compartilhar nossos aprendizados, insights e boas práticas – o que também é uma premissa do Cultura Colaborativa.

 

Você já passou por alguma crise interna? Como resolveu? Compartilhe conosco nos comentários!

Cassiane

Cassiane Vilvert

Jornalista, editora do Cultura Colaborativa e parte do time de Marketing e Comunicação da SocialBase. Curiosa, apaixonada por fotografia e viagens.